Évaluation du service Vélib’ par ses usagers
Démarche
L’association Paris en Selle souhaite objectiver l’expérience des utilisateurs du Vélib’ pour établir des indicateurs indépendants sur la qualité perçue du service entre juillet et septembre 2019.
À partir d’un questionnaire en ligne (www.parisenselle.fr/questionnairevelib), les usagers peuvent évaluer chacun de leurs trajets pour indiquer leur satisfaction globale puis, s’ils le souhaitent, détailler leur expérience sur la prise, le dépôt et le vélo lui-même.
Pour assurer la fiabilité des résultats présentés, un échantillon d’une quarantaine d’usagers de Paris en Selle s’engage à remplir le questionnaire pour 100 % de leurs trajets de juillet à septembre. Leur profil est varié : utilisateurs quotidiens, réguliers ou occasionnels, abonnés V‑Plus ou V‑max, pour refléter la diversité des usagers du service.
Résultats
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Télécharger les données issues du questionnaire (1905 saisies) : cliquez-ICI
Les résultats mettent en évidence une expérience globale plutôt mitigée, marquée par un nombre élevé (15 % des trajets) de renonciation à l’usage de Vélib’, faute de pouvoir en trouver un fonctionnel, une dégradation notable sur les Vélib’ électriques depuis la fin de l’été, 3 mois après l’arrivée de vélos neufs, et des problèmes matériels, notamment sur l’ensemble chaîne/dérailleur, qui ne sont pas encore résolus.
Un an et demi après le lancement du nouveau service Vélib’ par Smovengo, malgré une augmentation de l’usage, le service n’est toujours pas réellement satisfaisant selon ses usagers.
Après un été plutôt satisfaisant, une rentrée compliquée pour les usagers
L’injection de nouveaux vélos électriques et la réduction du nombre de courses quotidiennes pendant les vacances scolaires ont apporté une bouffée d’oxygène aux VAE dont les trajets affichent un taux de satisfaction globale de 85 % en juillet pour les usagers de notre échantillon. Pour les Vélib’ mécaniques, ce taux a dépassé 75 % en août, soit un quart des trajets réalisés jugés insatisfaisants, en raison de l’usure des vélos mécaniques qui n’ont, eux, pas bénéficié depuis longtemps de renfort de vélos neufs.
Mais la rentrée a manifestement été plus difficile pour les usagers : le taux de renonciation aux trajets, qui correspond au rabattement vers un autre mode de déplacement faute de pouvoir trouver un vélo fonctionnel, a triplé pour atteindre 15 % des trajets de notre échantillon. La satisfaction des trajets en VAE a ainsi perdu 15 points, ramenant le taux d’insatisfaction au même niveau que les Vélib’ mécaniques (25 % des trajets réalisés).
Le saut de chaîne : un problème massif enfin quantifié
L’étude a permis de quantifier un problème technique que de nombreux usagers signalent depuis longtemps sur les réseaux sociaux : les dysfonctionnements de la chaîne qui empêchent régulièrement d’utiliser la 3e vitesse.
Pour les vélos mécaniques, notre échantillon d’usagers a signalé ce problème pour un quart des trajets réalisés (avec un degré d’inconfort pas toujours rédhibitoire à l’usage du vélo). Pour les Vélib’ électriques, plus récents, le problème est moins fréquent mais a doublé depuis juillet pour atteindre plus d’1 trajet sur 10.
Signalé depuis les premiers mois du service, y compris par le comité des usagers en lien régulier avec le syndicat et l’entreprise, il faut bien constater que la solution technique n’a toujours pas été trouvée pour résoudre ce problème pourtant récurrent.
Un faible signalement de problèmes liés aux stations et bornettes elles-mêmes
Une bonne nouvelle issue de l’étude est le faible nombre de problèmes techniques liés aux bornes pour le retrait ou le dépôt des Vélib’. Ce souci majeur au lancement, en 2018, peut donc aujourd’hui être considéré comme résolu.
Les infrastructures semblent donc tenir le coup, ce qui n’est pas le cas des vélos qui se dégradent très rapidement (où sont passés les VAE fonctionnels injectés en juillet il y a seulement 3 mois ?). Puisqu’il n’est pas envisageable de renouveler le parc tous les 3 mois, d’autant qu’il n’est toujours pas au niveau prévu par le contrat, la maintenance de l’ensemble de la flotte Vélib doit donc à nouveau être renforcée selon nous.